Política de Suporte

Como funciona o nosso suporte

Actualizado em 17 de Setembro de 2026

Nesta página, os termos “nós”, “nos” ou “nosso” referem-se à MozOut International, marca comercial da RLX HOLDINGS (PTY) LTD. Os termos “você”, “seu”, “utilizador” ou “cliente” referem-se a qualquer indivíduo ou entidade que aceda a este site, contrate os nossos serviços ou os utilize.

Esta Política de Suporte explica como pode pedir ajuda, quem lhe responde, em quanto tempo, e o que o nosso suporte inclui e não inclui. Aplica-se a todos os serviços contratados à MozOut International e completa os Termos e Condições e o Acordo de Serviços.

1. Definições

Nesta política, as palavras seguintes têm este significado:

Suporte: o atendimento que prestamos aos clientes para esclarecer dúvidas, diagnosticar problemas e executar as tarefas incluídas no âmbito descrito nesta política, dentro dos limites técnicos de cada serviço contratado.
Equipa de Suporte: as pessoas da MozOut International que respondem aos pedidos de apoio e às conversas que passam do assistente para uma pessoa.
Pedido de apoio (ticket): o pedido aberto na área de cliente, pelo link «Enviar Ticket» do menu ao lado. É a forma mais eficaz de falar connosco: fica registado, tem histórico e chega ao departamento certo.
Primeira resposta: a primeira mensagem da Equipa de Suporte num pedido de apoio — para confirmar que o recebemos, pedir informação em falta, dar uma primeira orientação ou iniciar a análise. A primeira resposta não é a resolução do pedido.
Horário comercial: de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 16:00, na hora local indicada na página Horário de Funcionamento. Aos sábados, domingos e feriados nacionais, os departamentos Financeiro e de Vendas estão fechados.

1.1 Assistente automático (MozOut AI)

No chat deste site, quem responde primeiro é o MozOut AI, o nosso assistente automático. As respostas dele vão sempre identificadas como tal.
O assistente está disponível a qualquer hora, salvo interrupções para manutenção ou por falhas técnicas, nossas ou de fornecedores.
Esclarece dúvidas e orienta. Com a sessão iniciada, pode consultar os dados da sua conta necessários para lhe responder; sem sessão iniciada, não vê conta nenhuma.
Sempre que o assunto o justifique, ou se o pedir, a conversa passa para uma pessoa.
Facturas, pagamentos e reembolsos são sempre tratados por uma pessoa. O assistente não cancela serviços nem muda de plano.
O assistente não substitui o pedido de apoio: o que precisar de ficar registado deve seguir por ticket.

1.2 Suporte técnico

O Departamento Técnico funciona 24 horas por dia, todos os dias.
Os pedidos de apoio recebem a primeira resposta em até 48 horas, contadas a partir da abertura do pedido. Este prazo é de primeira resposta, não de resolução.
O prazo pode ser suspenso ou prolongado em situações excepcionais, entre elas: incidentes de grande impacto; falhas de fornecedores terceiros; casos de força maior; janelas de manutenção; incidentes de segurança; volume anormal de pedidos; e sempre que estejamos à espera de informação ou de uma acção sua ou de terceiros.
O chat serve sobretudo para dúvidas e orientações rápidas. O que precisar de investigação técnica, de outra equipa, de um fornecedor ou de informação que ainda não temos passa para um pedido de apoio e segue o prazo acima.
Podemos indicar-lhe o canal mais adequado para cada assunto.

1.3 Suporte financeiro e de vendas

Os departamentos Financeiro e de Vendas atendem no horário comercial. Pode escrever-lhes a qualquer hora, pelo chat ou por pedido de apoio; a resposta de uma pessoa chega dentro desse horário, e pode demorar mais aos fins-de-semana, nos feriados e em períodos de maior movimento.
Facturas, pagamentos e reembolsos são sempre tratados por uma pessoa.
Assuntos que precisem de análise interna, de validação ou de uma comunicação formal seguem por pedido de apoio.
O telefone, o WhatsApp e o e-mail estão na página Contacto.

1.4 Migração

Há um departamento próprio para migrações. Migramos gratuitamente contas vindas de outro fornecedor, no âmbito descrito na nossa Base de Conhecimento. O pedido faz-se por ticket, no departamento Migração.

2. O que o suporte inclui

Nos serviços com painel de controlo (cPanel, WHM ou Plesk), o suporte cobre o funcionamento do ambiente de hospedagem: o painel, o servidor, a rede e o serviço de e-mail.
Nos servidores sem painel de controlo, o suporte cobre o equipamento, a rede e a energia.
Mantemos a infra-estrutura com um compromisso de disponibilidade de 99,99% ao mês.
Para diagnosticar um problema pode ser necessário aceder à sua conta e fazer testes. Fazemo-lo a partir do servidor. Nenhum técnico nosso lhe vai pedir a palavra-passe do e-mail, do painel ou do banco, por telefone, e-mail ou WhatsApp.

O que fica fora do suporte:

O conteúdo do site, que é seu: os ficheiros, o WordPress, os temas e os plugins, e os ajustes de que a aplicação precise para funcionar (programação).
O desenvolvimento e a manutenção de sites, aplicações ou serviços hospedados na nossa infra-estrutura, salvo quando contratados à parte.
O comando do seu computador: não o assumimos.
Trabalho fora deste âmbito pode ser pedido por ticket. Se o pudermos fazer, é orçamentado antes de começar.

3. Aplicações de terceiros

Quando o assunto é uma aplicação, um serviço ou um produto de terceiros, ajudamos no que pudermos: orientamos sobre boas práticas e indicamos artigos da Base de Conhecimento.
Manter actualizadas as aplicações do seu site é responsabilidade sua. Uma aplicação desactualizada ou mal configurada é a porta mais comum para invasões, e um serviço comprometido pode ser suspenso preventivamente, como preveem os Termos e Condições.
Nestes casos, o suporte analisa o ambiente e diz-lhe o que encontrou; a correcção ou a actualização da aplicação cabe-lhe a si.

4. Hospedagem compartilhada e revenda

Estes planos são entregues com uma configuração padrão, com as características do plano contratado, que não pode ser personalizada.
Não há acesso root: somos nós que analisamos as configurações do servidor e fazemos as verificações que precisem desse acesso.
Na revenda, o revendedor é o único ponto de contacto dos seus próprios clientes.

5. Servidores VPS, Cloud e Dedicados

São entregues com uma configuração padrão e os recursos do plano contratado, com acesso root, e pode personalizá-los como precisar.
Salvo contratação da opção «Servidor Gerenciado», são planos não geridos: o equipamento, a rede e a energia são nossos; o sistema operativo, as actualizações, a firewall, as cópias de segurança e as aplicações são seus.
Não estão incluídos, salvo se os contratar: painel de controlo, cópias de segurança, administração do sistema, nem instalação ou afinação de aplicações.
Se contratar a opção «Servidor Gerenciado», o âmbito do suporte desse servidor passa a ser o dessa opção.
Como pode personalizar o servidor, é também responsável por o gerir e monitorizar, e pelas indisponibilidades causadas pelas alterações que fizer. Nós vigiamos a rede e a infra-estrutura; os recursos do servidor — memória, disco, processamento, fila de e-mail — são vigiados por si.
Tarefas fora deste âmbito podem ser pedidas por ticket; se as pudermos fazer, são orçamentadas antes.

6. Identificação e segurança

Antes de agir numa conta, confirmamos que falamos com o titular, com base nos dados que já constam da conta.
Presume-se feito por si tudo o que for feito com credenciais válidas. Recomendamos que active a verificação em dois passos.
Se der acesso a terceiros — por exemplo por sub-contas, que só têm as permissões que lhes conceder — responde pelo que eles fizerem.

7. Língua

O assistente responde na língua em que lhe escrever, em português ou em inglês, e a nossa equipa de Suporte atende na sua língua.

Relação entre estes documentos

Os Termos & Condições, os Termos de Pagamentos, o Acordo de Serviços e a Política de Privacidade formam, em conjunto, o acordo entre si e a RLX Holdings (Pty) Ltd. Havendo divergência entre eles, prevalecem os Termos & Condições, salvo em tudo o que respeite a dados pessoais, em que prevalece a Política de Privacidade.

O que está escrito nestes documentos prevalece sobre informação prestada por qualquer outro meio, incluindo o chat, o assistente automático, o correio electrónico e o telefone. A versão em vigor é a publicada neste site na data em que contrata o serviço, e a data da última alteração de cada página é a que a própria página indica no topo.

Alterações a estes documentos

Podemos alterar estes documentos. As alterações substanciais entram em vigor 30 dias após a publicação e são comunicadas para o endereço de correio electrónico registado na sua conta; as correcções de gralhas e as clarificações que não alterem direitos nem obrigações entram em vigor no momento da publicação. Se não concordar com uma alteração substancial, pode cancelar os serviços antes de ela entrar em vigor.

Lei Aplicável e Foro

Este acordo rege-se pelas leis do Estado do Missouri, Estados Unidos da América, onde a RLX Holdings (Pty) Ltd. tem sede em 1111 Olive Street, Saint Louis, MO - 63101. Para dirimir qualquer questão emergente da sua interpretação ou execução são competentes os tribunais do Estado do Missouri, com renúncia expressa a qualquer outro foro.